Objetivo
¿Cómo podía mejorarse la experiencia end-to-end en en ámbito de la salud pública?
En este proyecto nos tuvimos que centrar en la salud, y más concretamente en el área pública, siendo un tema muy amplio y sin más información en el briefing.
Desk Research
¿Por dónde empiezo?
Decidimos empezar investigando sobre cómo es todo el proceso que sigue una persona desde que decide ir a la consulta hasta que finaliza su tratamiento. Encontramos estudios y artículos sobre cómo es el sistema actual e investigamos acerca de cómo están digitalizados los servicios en la salud pública actualmente.
En España, hay diferentes servicios digitales, como apps para pedir cita o para llevar el registro de tu historial médico, para cada una de las comunidades del país. Para este proyecto decididos que para poder ir acotando información, nos íbamos a centrar en la salud pública en la Comunidad de Madrid, ya que es donde el equipo de este proyecto residimos y donde más a usuarios íbamos a poder llegar y contactar.
Para poder centrarnos en un problema a solucionar en forma de solución digital, revisamos dentro de la Comunicad de Madrid, qué aplicaciones o servicios están disponibles para los usuarios, para poder tomar una decisión de mejorar una de las plataformas existentes o desarrollar una solución nueva desde cero. Encontramos algunas principales como:
- Cita Sanitaria Madrid
- Tarjeta Sanitaria
- TGUIO H120
Con toda la información recabada, planteamos una hipótesis iniciales:
- Dificultad de comunicación de las personas con los centros médicos.
- Los pacientes encuentran una saturación del sistema que les impide pedir cita cuando la necesitan, el sistema sanitario se encuentra saturado.
- Falta de información a los pacientes.
- Absentismo en las consultas como factor de riesgo para los pacientes.
Cita Sanitaria, al ser la aplicación más utilizada para acceder al sistema público de citas médicas, es la app en la que decidimos seguir la línea de investigación.
Encuestas y entrevistas
¿Qué piensan los usuarios?
Encuestas
Le hicimos llegar la encuesta a 162 usuarios y decidimos enfocar las preguntas en la aplicación más utilizada en la salud pública en Madrid, Cita Sanitaria, y obtuvimos lo siguientes resultados:
Dentro de los usuarios que prefieren utilizar la aplicación, estos son los resultados en porcentajes donde encontramos:
- El 37% la encuentran confusa, incompleta y fea.
- De ese 37%, el 46% encuentra el proceso de pedir cita confuso, frío e impersonal.
- De ese porcentaje, el 53% piensa que elegir una cita médica en la app es confuso y tedioso.
- De ese porcentaje, el 51% piensa que las fechas normalmente no se adaptan a lo que ellos necesitan en ese momento.
Por último, el 74% de los usuarios piensan que la cita en remoto les resultaría muy útil para agilizar el proceso de atención médica.
En cuanto a la satisfacción del usuario, sólo el 19% de los usuarios que piden cita a través de la app dicen estar satisfechos con el servicio.
Entrevistas
Una vez realizadas la entrevistas, la hipótesis en cuanto a la dificultad de pedir cita a través de la app de Cita Sanitaria se vio reforzada por estos usuarios. Además, volvió a surgir el tema del absentismo como factor de riesgo, por lo que decidimos enfocar la propuesta de solución en este proyecto es estas dos líneas.
User persona
Definimos nuestro User Persona para este proyecto gracias a toda la información recabada de los usuarios, lo que nos ayudaría a definir mejor una solución centrada en ellos:
El problema
Con toda esta información, definimos cual era el problema a abordar en este proyecto:
El absentismo y las cancelaciones de última hora suponen un impacto negativo en el sistema de salud público.
¿Qué supone el absentismo en las citas médicas?
- Retrasos en el diagnóstico del ausentado y de las personas que no pudieron ir antes al médico.
- Impacto económico en el sistema de salud
- Cita sin paciente: recursos que no se utilizan ya que queda un espacio libre en consulta que podría haber sido aprovechado por otra persona, y así agilizar el sistema.
- Causas más comunes: olvido y falta de comunicación.
Ideación
¿Qué solución proponer para abordar el problema?
Con ayuda del brainstorming entre los miembros del equipo, definimos los pain points en los que nos íbamos a centrar en la redefinición de las funcionalidades dentro de la app Cita Sanitaria:
Propuesta de solución
Ofrecer al usuario una forma de aprovechar las citas canceladas a última hora para mitigar los efectos del absentismo, apoyado por un nuevo calendario.
De esta forma, planteamos redefinir el sistema de pedir cita incluyendo un diseño nuevo en el calendario que haga más fácil y rápido a los usuarios pedir cita.
Además, proponemos una nueva funcionalidad para reducir el absentismo en las consultas, de tal forma que una consulta cancelada a última hora, pueda ser aprovechada por otro paciente mediante un sistema de notificación para que ese nuevo paciente pueda decidir si quiere acudir a ese espacio liberado.
Prototipo
Este es el nuevo diseño que planteamos primero en Lo-fi con el que testamos con usuarios:
Este prototipo lo pasamos a una versión Hi-fi y este es el resultado:
Conclusiones
Una de las principales dificultades que nos enfrentamos en primer momento en este proyecto fue la gran cantidad de información en cuanto al sistema de salud, por lo que en este proyectos la investigación tuvo un gran peso para poder revisar y definir el problema a abordar.
El sistema sanitario tiene una serie de limitaciones a las que no podemos hacer frente como diseñadores, como los horarios de consultas, el número de personal sanitario, entre otras. Por ello, tuvimos que poner el foco en abordar un problema que se pudiese solucionar mediante una solución digital y se adaptase a estas limitaciones.
Con esta solución planteada, el absentismo puede verse reducido al aprovechar las consultas que quedan vacías por pacientes que no asisten a última hora, y al plantear esas consultas remotas, favorecemos este tipo de modalidad no presencial, que también se adapta mejor a la nueva situación que hemos estado viviendo en pandemia.
Considero que el punto clave de este proyecto ha sido una buena investigación.
